Incivilités : formation des personnels en contact direct avec le public
Domaine de la sûreté en entreprise
Formation créée le 22/04/2022. Dernière mise à jour le 05/12/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
La formation 'Formation des personnels en contact direct avec le public' est élaborée spécifiquement pour les professionnels qui interagissent régulièrement avec le grand public, que ce soit dans des environnements commerciaux, administratifs ou de service. L'objectif principal est de renforcer les compétences en communication, la gestion des attentes du public et la résolution efficace des problèmes. Les participants seront formés aux techniques d'écoute active, à la gestion des plaintes, à la désescalade des tensions et à la promotion d'une image positive de leur organisation.
Objectifs de la formation
- Acquérir les process de management de la sûreté en entreprise.
- Développer des compétences avancées en communication, y compris l'écoute active, l'expression claire et l'adaptabilité à différents types de public.
- Apprendre à communiquer efficacement dans diverses situations, y compris dans les interactions difficiles ou stressantes.
- Acquérir des techniques pour comprendre et gérer les attentes du public
- Apprendre à identifier et répondre aux besoins spécifiques des clients ou des visiteurs de manière professionnelle.
- Se former à l'utilisation de méthodes de résolution de conflits et de négociation pour parvenir à des solutions satisfaisantes.
- Maîtriser l'art de l'écoute active pour mieux comprendre les préoccupations et les demandes du public.
Profil des bénéficiaires
- Cadres, responsables de service, responsables techniques, employés d'entreprises, QSE.
- Demandeur d'emploi
- Toutes personnes voulant developper ses compétences
- Personnes ayant en charge l'encadrement du personnel
- Une connaissance en matière de sécurité est préférable.
Contenu de la formation
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La fonction sûreté dans une démarche de qualité
- Introduction à l'importance de la sûreté dans les interactions avec le public.
- Discussion sur l'intégration de la sûreté dans les pratiques de service client pour améliorer la qualité globale des interactions.
- Exploration de l'impact de la sûreté sur l'expérience client et la réputation de l'organisation.
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Les notions de sûreté
- Présentation des principes fondamentaux de la sûreté dans le contexte du service client.
- Comprendre les différents types de risques associés aux interactions avec le public.
- Discussion sur les meilleures pratiques pour maintenir un environnement sûr pour les clients et les employés.
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Outils et méthodologie d'analyse des risques
- Formation sur l'utilisation d'outils et de méthodologies pour identifier et évaluer les risques potentiels dans les interactions avec le public.
- Apprentissage de l'évaluation des risques et de la mise en place de mesures préventives.
- Exercices pratiques pour appliquer ces outils et méthodes dans des scénarios réalistes.
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Mise en application de la stratégie
- Techniques pour développer et mettre en œuvre des stratégies de communication et de gestion des conflits efficaces.
- Mises en situation et jeux de rôle pour pratiquer les compétences de communication, de gestion des plaintes et de désescalade des tensions.
- Discussion sur l'évaluation et l'amélioration continue des stratégies de service client.
Nos formateurs sont spécialisés dans les domaines de la sûreté, de la sécurité, de la sécurité au travail, du management. Ils possèdent les qualités pédagogiques leurs permettant de transmettre efficacement leurs connaissances, leurs savoir-faire et leurs retours d'expériences aux stagiaires. La coordination pédagogique et le suivi est assuré par un responsable pédagogique spécialisé dans le domaine de la formation en sécurité.
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Obtenir la note de 12/20 aux évaluations
- Test écrits