Prévention de la Démarque Inconnue Identification et Gestion du Vol en Caisse
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Formation créée le 03/07/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Former les hôtesses de caisse à repérer les comportements et les signes associés à la démarque inconnue, à lever le doute discrètement, et à communiquer efficacement avec la centrale ou les agents de sécurité, afin de prévenir les vols sans perturber l’expérience client.
Objectifs de la formation
- Sensibiliser et former les hôtesses de caisse à identifier les comportements et signes de la démarque inconnue, afin qu'elles puissent réagir de manière appropriée. Elles seront sensibilisées à repérer les tentatives de vol en caisse, lever le doute de façon subtile, et communiquer efficacement avec la centrale ou les agents de sécurité, tout en préservant l'expérience client et en contribuant à la réduction des pertes pour l'enseigne.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Hôtesses de caisse
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
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1. Introduction
- o Accueil et présentation du programme de la session.
- o Définition de la démarque inconnue et présentation de son impact sur les pertes en magasin.
- o Importance du rôle de l’hôtesse de caisse dans la prévention de la démarque inconnue.
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2. Comprendre la Démarque Inconnue
- o Explication de la démarque inconnue : définition, types de vols associés (vols par dissimulation, erreurs de caisse, vols en groupe, etc.).
- o Analyse des conséquences financières et organisationnelles de la démarque inconnue pour l’enseigne
- o Focus sur les comportements typiques observés lors des vols en caisse.
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3. Repérer les Indices de Vol en Caisse
- o Les principaux indices comportementaux et visuels liés à la démarque inconnue (attention à la vigilance sur les gestes suspects, la gestion des articles, les comportements bizarres ou furtifs des clients).
- o Cas pratiques : analyse de comportements suspects en vidéo ou à travers des scénarios réels vécus en magasin.
- o Identifier les signes permettant de repérer la démarque inconnue tout en gardant un service client fluide et professionnel.
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4. Lever le Doute et Communication en Centrale ou avec les Agents de Sécurité
- o Stratégies discrètes pour lever le doute (comment poser des questions subtiles, vérifier les articles, et observer les gestes des clients sans attirer l'attention).
- o Procédures pour alerter la centrale ou les agents de sécurité de manière efficace et discrète : utilisation des canaux de communication appropriés.
- o Exemples pratiques sur la manière de formuler une alerte (par téléphone, radio, ou autre système) tout en préservant l’expérience client.
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5. Exercice Pratique
- o Mise en situation simulée de vol en caisse où les hôtesses doivent identifier les signes de la démarque inconnue, lever le doute, et alerter la centrale de manière discrète.
- o Débriefing et retour sur les bonnes pratiques à adopter dans chaque situation simulée.
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6. Conclusion et Questions
- o Récapitulatif des points clés de la formation : repérer, lever le doute et communiquer.
- o Séance de questions-réponses pour répondre aux préoccupations des participantes.
- o Distribution de supports de formation pratiques à utiliser au quotidien (checklist des comportements à surveiller, procédure d’alerte, contacts utiles).
Équipe pédagogique
Nos formateurs sont spécialisés dans les domaines de la sûreté, de la sécurité, de la sécurité au travail, du management. Ils possèdent les qualités pédagogiques leurs permettant de transmettre efficacement leurs connaissances, leurs savoir-faire et leurs retours d'expériences aux stagiaires. La coordination pédagogique et le suivi est assuré par un responsable pédagogique spécialisé dans le domaine de la formation en sécurité.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Une évaluation à la fin de la session permettra de mesurer la compréhension des hôtesses sur les signes de la démarque inconnue et leur capacité à réagir de manière appropriée en situation réelle.
Ressources techniques et pédagogiques
- • Salle de formation avec simulation de caisse ou point de vente. • Vidéoprojecteur pour présentation des cas pratiques et vidéos. • Supports imprimés pour chaque participante (feuilles récapitulatives sur la démarque inconnue et la procédure d’alerte).
- Méthodes pédagogiques : • Présentation visuelle (PowerPoint) et vidéos illustrant des comportements suspects en caisse. • Scénarios interactifs pour une application concrète. • Mise en situation et exercices pratiques pour tester les compétences acquises.
Capacité d'accueil
Entre 0 et 12 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
La formation est accessible aux personnes en situation d'handicap